El Community Manager – Entrevista con Julián Marquina

El Community Manager – Entrevista con Julián Marquina

En esta ocasión he traído al blog a Julián Marquina. Seguramente ni le conoces, pero es un experimentado y reputado Community Manager;  esa palabra y profesión que corre tanto por internet.

Coincidí con Julián Marquina hace un mucho tiempo (6-7 años en internet lo son) cuando él dirigía (y dirige) un portal que se llama RecBib (Recursos Bibliotecarios), dónde yo colaboraba con él una temporada.

Por cuestiones de la vida cada uno siguió su camino, él con su portal que todavía dirige y gestiona y yo me impliqué más en mi tesis doctoral.

Hemos retomado el contacto y creo Julián te puede aportar algo de más de luz sobre la figura y profesión del Community Manager o gestor de Comunidades Online. Julián, escribió uno de los primeros libros en Español sobre el tema. El libro se titula Plan social media y community manager (EL PROFESIONAL DE LA INFORMACIÓN) (enlace de afiliación)

Primero de todo Julián, muchas gracias por concederme esta entrevista.

#1-Julián, ¿Qué es realmente un community manager?

Un community manager es aquel profesional que se encarga de las relaciones e interacciones entre una entidad y sus usuarios, clientes y público en general a través de los medios y redes online. Por decirlo de una manera más sencilla, aún si cabe, un community manager es la voz online de la organización a la cual representa.

#2-¿En qué consiste gestionar una comunidad?

Gestionar una comunidad de usuarios a través de los medios sociales no solamente consiste en lanzar y difundir mensajes de lo buena y excelente que es la organización a la cual representas, de hecho diría (y digo) que esto solamente tendría que ocupar el 20% de todas las publicaciones que se hagan en nombre de la organización. Gestionar una comunidad consiste en llegar a las personas, tocarles la mente o el corazón para incentivar a que interactúen con la organización a través de los comentarios o restos de acciones sociales (compartir, “me gusta”, RTs, favoritos, +1…)

#3-Cuando gestionamos una comunidad, ¿qué factores entran en juego?

Entran varios factores en juego… y donde se pueden destacar la imagen que se da a los usuarios, no usuarios y resto de organizaciones (donde estaría incluida la competencia), la visibilidad en un entorno cada vez más saturado de información y productos y servicios maravillosos que entran a competir directamente con los tuyos, y el posicionamiento de la organización en el sector.

#4-El término community manager se ha puesto de moda y da la sensación que mucha gente se ha apuntado al carro. Sin embargo, hace mucho tiempo que se gestionan comunidades online, especialmente por parte de bibliotecarios y documentalistas ¿Qué perfiles profesionales pueden realizar esta tarea?

No hay un perfil único y exclusivo que pueda ocupar estos puestos. Lo que está claro es que los de marketing te dirán que es un perfil que está muy ligado a ellos, los de comunicación que es un perfil única y exclusivamente suyo y los profesionales de Información y Documentación que son los verdaderos profesionales que pueden hacer una gran gestión social en las organizaciones.

Y de lo cual estoy totalmente de acuerdo. Con esto quiero decir que más que perfiles profesionales para hacer la labor de community manager es la conjunción de una serie de habilidades profesionales como mejor baluarte para realizar dichas funciones.

#5-¿En qué influye un buen community manager en una empresa? ¿Puede destrozar la reputación de una empresa?¿Puede hacerla facturar más?

Por supuesto. Un community manager se puede cargar la reputación online (y offline) de una organización en un segundo y en menos de 140 caracteres. Todos hemos conocido casos de verdaderas crisis online, como las más recientes que recuerdo de una empresa de mudanzas o una empresa a la hora de contratar a un becario.

En cuanto a si puede hacerla facturar más la respuesta es sí, y no porque vaya a vender directamente a través de los medios sociales los productos y servicios de la empresa… sino porque puede dar la información que necesitan los usuarios en un momento oportuno. Además de la generación de marca que hace que los usuarios / clientes confíen más en ella.

#6-En tu libro indicas muchas herramientas tecnológicas que un Community Manager puede manejar, ¿Cuál sería el kit mínimo indispensable?

Hay muchísimas herramientas Social Media (en mi web tengo localizadas más de 1.260… y algunas que tengo pendiente de subir), pero yo me quedaría con 3: WordPress, Hootsuite y Feedly. La primera para la publicación de contenidos y como campo base de toda la estrategia social, la segunda para la gestión de las múltiples cuentas que se tengan por los distintos medios sociales, y la tercera para estar informado de todo todo y todo lo que publican en los blogs (y páginas web) que más te interesa tener controlados.

#7-Crisis what Crisis. En tu libro explicas la necesidad de seguir un protocolo sobre crisis online. ¿Realmente las empresas los llevan cabo?

Las crisis online dentro de una organización es de las peores (por no decir la peor) cosas que te pueden pasar. Es una sensación de apaleamiento público nefasta y que hacen tambalear (en serio) los cimientos de cualquier organización.

Sin duda tener preparado previamente un protocolo de actuación en caso de crisis online ayuda a cualquier organización a que llegado el momento (cruzando los dedos siempre de que no pase nada) se esté preparado para actuar de la mejor manera posible.

#8-¿Te has encontrado tú en una situación así?

Por desgracia he vivido varias crisis online y la sensación de impotencia que tienes en esos momentos es grandísima. Es algo que ni siquiera quiero recordar para no remover mentes… solo espero que me entendáis…  🙂

#9-Si alguien quiere iniciarse en esta profesión y apenas tiene contactos; por ejemplo una persona que ha acabado sus estudios, ¿por dónde puede empezar?¿Qué pasos le recomiendas?¿Necesita una formación adicional?

Lo primero que le diría a esa persona es que tuviese calma y que fuese poco a poco. Que no puede entrar como un elefante en una cacharrería. Lo más importante en esos primeros momentos es empezar a trabajar su marca online (por ejemplo a través de la creación de un blog propio), leer mucho, escuchar mucho y plasmar sus primeras impresiones de todo ello, además de empezar a entrar en contacto con otros profesionales afines a sus intereses e ir entablando relaciones y comunicaciones con ellos.

¿Formación adicional?… pues te diría que sí y no. Si, si no eres nada metódico en cuanto a trabajo constante, lanzarte – empezar a trabajar por tu cuenta, leer mucho, escuchar mucho, marcarte unas pautas de lo que quieres conseguir y hasta donde quieres llegar. Y no, si eres capaz de hacer todo lo dicho anteriormente sin desistir en ello, lo cual no quita a la formación adicional como una gran ayuda, siempre, a conseguir objetivos formativos satisfactorios.

Breve Reseña del Libro Plan Social Media y Community Manager

En el libro Plan Social Media. El Community Manager, Julián Marquina explica de forma sucinta pero con meridiana claridad, qué estrategias se pueden (o se deben) seguir en las Redes Sociales. Además indica el comportamiento y funcionamiento de una empresa, corporación o una marca personal cuando se tiene que enfrentar al reto de difundir su marca en las redes sociales.

Del comportamiento, forma del mensaje y relación con los interlocutores virtuales, la marca, empresa o institución que difunde sus contenidos tendrá mejores o peores resultados.

Una vez definido esto, aparece la figura del Community Manager o como él mismo menciona muchas veces, “la nueva denominación de algo que ya existe hace mucho tiempo”.

Según Julián, el Community Manager es una figura de enlace entre la empresa, las redes sociales y las personas que interaccionan con ellas. En el libro explica sus funciones, habilidades y lo que NO debe hacer nunca un Community Manager.

A través del libro, da una serie de recomendaciones acerca de las redes sociales, explica cuáles son cada una de ellas (las principales) y qué tipo de tecnología se puede usar en ella.

También puedes encontrar en el libro la elaboración de un Plan Social Media con una plantilla con los indicadores más importantes a seguir dentro de una estrategia en el Social Media.

Finalmente, Julián Marquina da pautas y sobre todo herramientas tecnológicas para que un Community Manager se pueda manejarse y seguir una estrategia.

Recomiendo su lectura. Es fácil de seguir, leer y entender. Ideal para aquellos que se inician en las redes sociales

Breve bío de Julián Marquina

Community Manager de Baratz-Servicios de Teledocumentación, donde me encargo de la gestión, comunicación y dinamización de las redes sociales de la empresa así como de buscar nuevas líneas de comunicación y participación. Escritor del libro: “Plan Social Media y Community Manager” y del “Informe APEI: Bibliotecas ante el siglo XXI: nuevos medios y caminos”.

Director de RecBib – Recursos Bibliotecarios y creador y fundador de las plataformas de blogs del sector de la Información y Documentación: BiblogTecarios e InfoTecarios. Desde hace unos años conferenciante y profesor de temas relacionados con el tema del social media, el community manager y las bibliotecas.

Diplomado en Biblioteconomía y Documentación y licenciado en Documentación por la Universidad Carlos III de Madrid. Miembro del Consejo Editorial del Anuario ThinkEPI y consultor en la UOC.

¿Por dónde anda Julián

Blog de Julián Marquina: http://www.julianmarquina.es
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